最极致的服务,都是在取悦顾客

“满足你的一切愿望,实现你当国王的梦想”。

这是八星级酒店——阿布扎比皇宫酒店最为骄傲的口号。

这家世界唯一的八星级酒店除了有奢华的装修、优质的生态环境,更有帝王级的服务。

入住的顾客会领到一个价值美元的掌上电脑。从这一刻起,你就仿佛拥有了一个阿拉丁神灯式的仆人。

这个小巧的电脑带有一个8英寸大小的彩色显示屏,装有Linux系统,与电视、立体声音响以及其它装置相连。

人们通过它可以设定叫醒电话、下载电影、录像或召唤服务员,只要一按下,就有专门的服务员立马赶来为你服务,随叫随到,还有专属厨师等。

不仅如此,酒店对每个顾客都会专门配备六到十个服务员,堪比国王般的享受。

哪怕是自己深夜想要准备举行聚会,只要顾客按下对应的服务,门外的服务员就会帮你安排好一切。

服务的好坏决定,顾客是否再次光临

在日常生活中,对于绝大多数人来说,很难体验到如此奢华的酒店服务,但作为顾客,还是盼望能得到最优质的服务。

不管是餐厅吃饭、酒店消费、4S店汽车保养、超市购物……顾客都可能因为这家店服务的好坏决定是否再次光临,甚至是向身边的亲朋好友推荐。

举一个国外餐厅的案例。

餐厅面积不大,但是顾客却非常多,翻台率很高。

为什么这么受欢迎?除了他们的口味正宗、菜品好之外,离不开他们优质的服务。

以下是某顾客走进餐厅后发生的一系列对话及行动,大家可以从中感受到他们服务的卓越!

顾客走进餐厅,站在领位台上的老板笑着迎上来。

“很高兴又见到你了,有日子没来了。”

随后,他将顾客安排在餐厅一个靠窗的位置。

“给你安排了一个靠窗的座位,我记得你喜欢看窗外的风景。”

顾客非常高兴,说:“没想到,你怎么连这些小事都记得这么清楚。”

“有些事情虽小,却很重要。”老板笑着说。

随后开始推荐菜。

老板推荐菜非常巧妙。

他这样说:“我记得你之前点过4次水果沙拉,要不要加一个?今天的沙拉很不错哦!”

如果是推荐新菜品,老板会这样说:

“这些菜品特别推荐,虽然跟你之前经常吃得不一样,但偶尔换一下口味也不错,心情会更好!”

……

在用餐过程中,服务员也会从各个方面将服务做到极致。

他们会在菜上桌前,贴心地端上餐前点心和水果,一边为顾客服务一边注意观察顾客的情绪。

顾客衣服穿得有些少,服务员非常贴心地给顾客拿了一条丝巾披上;

菜上来了,服务员就站在不远处,不影响顾客用餐,同时在顾客需要的时候,非常及时地出现,为她倒水、调整餐食位置等等。

用餐完毕,主动询问顾客要不要打包,得到赞同的答案后,不到两分钟的时间打包好,并将顾客送到门外。

整个用餐过程非常温馨自然,大家仿佛是一家人,那种极致的服务,让顾客感觉宾至如归。

卓越的客户服务,是打开成功之门的钥匙

在这方面,我们很多1+1模式店的老板感受颇深。

宁夏平罗1+1模式店老板马润生曾经分享过自己店里的一位VIP顾客。

一位回民的顾客,第一次上门,享受了送水、送水果、免费擦鞋、导购员蹲在地上帮她换鞋子等服务,期间导购不逼单、一直笑吟吟,没有一点不耐烦,让她感觉到被尊重。

她被店里的优质的服务打动了。

顺理成章地,她办了店里的VIP,此后经常到店消费。

注:图为马润生锦绣鞋城

她不仅成为店里的“钢丝”顾客,更是带着身边的亲朋好友成为店里的顾客。家里的亲戚朋友几乎都被她带过来买鞋。

这些被带来的亲朋好友在进店购物的过程中,享受到了超一般的服务体验,也成为店里的“钢丝”顾客,有顾客甚至从银川跑几十公里特意到他店里买鞋。

这位回民顾客之所以愿意成为店里的忠实顾客,自发自愿地向身边的亲朋好友推荐,不是被店里的产品打动,而是被店里的服务打动。

更确切地说,通过导购员的一杯水、一盘水果、一抹微笑……她感觉到自己被尊重、被优待,她的内心是满足和愉悦的。

注:图为1+1模式总部老师到锦绣鞋城落

现在已经不是物质匮乏的年代,有产品就有一切。

现在是经营人心的时代,我们要做的是占领顾客的心智。

因为顾客买的不是一双鞋、一件衣服……而是一种心理满足感和愉悦感。

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产品到处都是,他们在哪儿消费都是消费。

打动他们的心,让他们获得满足感和愉悦感,才能彻底征服顾客,占领顾客的心智,从此死心塌地忠诚于你!

什么是卓越的客户服务?

所谓卓越的客户服务,就是通过一系列举措,令顾客感觉到备受关心。

1、建立关系,让客户体验个性化服务

我们可以尝试聊些交易之外的话题,比如夸一下顾客的手表或者鞋或是聊聊天气。最后,要友善。

听起来很容易,但真正这么做的人却很少。当和顾客面对面时,要看着他的眼睛,给他一个真诚的微笑。

当你把顾客放在第一位的时候,便会发现,自己对工作的态度也会有所转变。

记住,关系改变了一切!

星巴克的首席执行官首席执行官霍华德·舒尔茨曾经说过:星巴克不是提供服务的咖啡公司,而是提供咖啡的服务公司。

星巴克出售的不仅仅是咖啡,还是顾客对星巴克咖啡的独特体验。

星巴克非常重视客户感受,

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